No es Servicio al Cliente, sino Experiencia del Cliente
La Atención al Reclamante omnicanal (teléfono, correo electrónico, redes sociales, chatbots), personalizada, sincronizada y de respuesta inmediata es la clave de la satisfacción.
Desarrollamos un ADN y una cultura interna 100% orientada al reclamante. Protegemos sus derechos. Con un equipo de agentes comprometidos, bien capacitados y dispuestos a escuchar cada caso con paciencia y atención. Monitorizamos y evaluamos los procesos para adaptarnos ágilmente.
Interacción que busca crear confianza y vínculo emocional
Pronosticamos y anticipamos las necesidades de los reclamantes
Mejora continua del Costumer Journey
Creamos ventaja competitiva y diferenciarte de la competencia
Utilidad
Los 5 objetivos de nuestra Att al reclamante
La Atención al Cliente es fundamental en nuestra estrategia a la hora de conseguir buenos resultados, primero de captación, satisfacción y fidelización.
- SATISFACER A LOS CLIENTES. La satisfacción determina el éxito a largo plazo de la reclamación. Las demandas colectivas pueden requerir años de inversión y, es en la estrategia a largo plazo, donde los reclamantes, que son clientes por un periodo prolongado, acaban siendo leales a la marca, se consigue que nos recomienden e incluso defiendan.
- DIFERENCIARNOS. La calidad de la atención al reclamante es un factor de diferenciación. De nada sirve una gran aplicación si el cliente no está conforme con la manera en que se siente tratado. En el mercado puede haber otras plataformas de afectados, pero solo quien brinde la asistencia más rápida y eficaz al cliente ganará inmediatamente su confianza.
- DETECCIÓN DE ÁREAS DE MEJORA. Permite descubrir cuáles son los puntos de contacto con el reclamante que requieren mejorar, así como las características de la aplicación que puede mejorarse.
- ASESORAR. El CostumerJourney de los reclamantes no termina cuando se registran. Necesitamos guiarlos, y acompañarlos hasta que se hace efectivo el cobro de su indemnización, para atender cualquier duda o inquietud (que pueden ser muchas dado el contexto judicial) que surja.
- RETENER (Y FIDELIZAR). Actualmente, mantener a tus reclamantes es importante debido a lo costoso que es adquirir nuevos reclamantes. De hecho, es exponencialmente más oneroso obtener nuevos clientes que retener a los ya existentes.
Cuando aumentas la retención en solo un 5 % tienes el potencial de incrementar los ingresos hasta en un 95 %.
Omnicanal
Experiencia en todos los canales
El ADN de la reclamación se «exporta» simultáneamente en todos los canales. Dentro de los que usamos están:
- Correo electrónico
- Comunidades de Telegram
- Comunidades (Grupos) de Facebook
- Chat en vivo
- Chatbots
- Redes sociales de marca
- Comunidades
- Comentarios en web
- Teléfono
De estos canales primero elegiremos los más óptimos y adecuados fijándonos en la conversión y ROI. Por ejemplo, en una importante reclamación reciente eliminamos el Teléfono por ser un medio muy caro para el resultado que obteníamos. Sustituyéndolo por la atención automatizada a través de Whatsapp.
«Es mejor estar bien en menos canales que estar mal en muchos.»
La estrategia omnicanal es un reflejo de nuestra actual sociedad hiperconectada, que se comunica y realiza compras por medio de varios canales diferentes, ya sea online u offline. Para responder a esta nueva demanda, integramos con la App servicios externos de Email Marketing.
En otras palabras, las experiencias digitales y multicanales se consolidan como un requisito para consumidores cada vez más conectados e informados.
Responsabilidad
Actuaciones de Att al cliente
Dentro de las actuaciones que podemos realizar en ReclamacionColectiva, tenemos:
- Contestar llamadas telefónicas de clientes.
- Realizar prospección comercial.
- Responder a solicitudes y preguntas por correo electrónico.
- Operar el chat en vivo de la web.
- Configuración y mejora de chatbots.
- Gestión de tickets.
- Administrar redes sociales.
- Contestar comentarios en web corporativa.
- Plantear mejoras / detectar problemas.
Es decir, nuestras responsabilidades y labores en el contexto de tu reclamación, puede abarcan múltiples canales.
Atención Estratégica
Escucha Activa y Reactiva
Para que la Atención y el cuidado al reclamante funcione es primordial que la estrategia se base en la escucha activa de las necesidades de los reclamantes. Nuestra App genera estadísticas en tiempo real que dan ideas sobre sugerencias y puntos de mejora.
Primero, escuchamos. Luego, actuamos. Es la clave de la mejora continua y de la optimización de procesos y del ROI.
Pagos y Facturación
Finalizando la Reclamación
La Reclamación termina para el reclamante cuando recibe su indemnización.
Nos encargamos de entregar la parte proporcional que le corresponde, así como con la factura correspondiente. Todo de forma automatizada, gracias a nuestra App, que además de agilizar, evita cometer errores en este paso tan crucial.
Además de la resolución de incidencias que pueden surgir en el contexto económico:
- Fallecimiento del reclamante
- Divorcios
- Tutorías legales
- Posibles problemas técnicos
Nuestra experiencia tratando con cientos de miles de clientes, aportan conocimiento sobre casuísticas que, si porcentualmente no son relevantes, numéricamente se convierten en incidencias que deben ser atendidas y pueden llevar bastante tiempo.
